• TVS (Tiempo de Ventana de Servicio): número total de minutos comprendidos en la Ventana de Servicio durante el mes natural, minorado en los periodos excluidos conforme a la cláusula 8.
• TI (Tiempo de Indisponibilidad): número total de minutos, dentro de la Ventana de Servicio, durante los cuales haya concurrido una situación de severidad S1 conforme a la cláusula 4, computados desde el registro de la incidencia en el Canal Autorizado o desde su detección automática por los sistemas de monitorización de Stratos, lo que ocurra antes, y hasta la restauración del servicio.

Únicamente las incidencias de severidad S1 computan como indisponibilidad. Las severidades S2, S3 y S4 no minoran la disponibilidad, sin perjuicio de sus propios compromisos de respuesta y mitigación.

A título orientativo, sobre un mes tipo de 21 días hábiles (189 horas de Ventana de Servicio), los compromisos anteriores equivalen a los siguientes márgenes máximos de indisponibilidad:

3.3 Fuente de medición

La medición de la disponibilidad se realiza a partir de los registros de los sistemas de monitorización de Stratos, que constituyen la fuente única y determinante a efectos del presente Anexo. Stratos conservará dichos registros durante un plazo mínimo de doce (12) meses y los pondrá a disposición del Cliente, en formato de informe, previa solicitud razonada cursada por el Canal Autorizado.

4. Clasificación de severidad

4.1 Toda Incidencia se clasifica en una de las cuatro severidades siguientes. La clasificación se realiza atendiendo al impacto objetivo sobre la operativa, con independencia de la urgencia manifestada por el solicitante.

4.2 Reglas de clasificación

Las siguientes reglas son de aplicación imperativa y prevalecen sobre la severidad propuesta por el solicitante:

• El fallo que afecte a un único usuario, a un único Proyecto o a un único dispositivo de acceso no podrá clasificarse en ningún caso como S1.
• La existencia de una alternativa operativa razonable, comunicada por Stratos, degrada automáticamente la severidad en un nivel desde el momento de dicha comunicación.
• El fallo circunscrito a un módulo funcional no constituye S1, con la única excepción del motor de visualización y renderizado cartográfico, que se considera núcleo funcional de la Aplicación y cuyo fallo se clasifica siempre como S1.
• Los entornos de preproducción, demostración, formación o pruebas, así como los módulos identificados como beta o en fase de acceso anticipado, no admiten clasificación superior a S3.
• Las Peticiones de Cambio no admiten clasificación de severidad y quedan fuera del alcance de este Anexo.

4.3 Reclasificación a instancia del Cliente

El Cliente podrá impugnar la severidad asignada por Stratos mediante solicitud motivada cursada por el Canal Autorizado en el plazo de cinco (5) Días Hábiles desde su comunicación. Stratos resolverá de forma motivada en el plazo de tres (3) Días Hábiles. La estimación de la impugnación conlleva la recomputación de los plazos aplicables desde el inicio del cómputo original. La desestimación deberá expresar los criterios de la cláusula 4 en que se fundamenta.

5. Modelo de soporte, triaje y escalado

5.1 Estructura de niveles

5.2 Triaje inicial (L1) — Partner

En los supuestos de venta indirecta, el triaje inicial corresponde al Partner, que recibe, registra y tipifica la solicitud, resuelve las Consultas funcionales básicas relativas a la operativa de la Aplicación y escala a Stratos únicamente aquello que no se encuentre en condiciones de resolver. El Partner deberá mantener personal suficientemente cualificado a tal efecto y completar la formación inicial impartida por Stratos.

5.3 Triaje secundario (L2) — Stratos

Recibido el escalado, Stratos realiza el triaje secundario, confirmando o reclasificando la severidad propuesta por el Partner. La severidad resultante del triaje secundario es la aplicable a todos los efectos del presente Anexo, sin perjuicio del derecho de reclasificación previsto en la cláusula 4.3.

5.4 Inicio del cómputo

Los plazos se suspenden durante los periodos en que la actuación de Stratos se encuentre condicionada a información, accesos, autorizaciones o actuaciones pendientes del Cliente o del Partner, reanudándose una vez recibidos. Dichos periodos se registran como tiempo de parada en el Canal Autorizado y se descuentan del cómputo.

5.5 Acceso directo del cliente final al L2

En los supuestos de venta indirecta, el cliente final del Partner no está facultado para dirigirse directamente al L2 de Stratos, debiendo canalizar toda solicitud a través del L1 del Partner. Se exceptúan de forma tasada los siguientes supuestos:

• Inoperatividad del Partner por causa de fuerza mayor o cese de actividad.
• Incidencia de severidad S1 respecto de la cual el Partner no haya emitido respuesta en el plazo de cuatro (4) horas.
• Autorización expresa y por escrito de Stratos.

Fuera de estos supuestos, las solicitudes dirigidas directamente al L2 serán reencaminadas al Partner sin inicio de cómputo.

5.6 Calidad de la tipificación del Partner

El Partner deberá alcanzar un índice mínimo de tipificación correcta del ochenta por ciento (80 %), calculado mensualmente como el cociente entre los tickets cuya severidad propuesta sea confirmada en el triaje secundario y el total de tickets escalados en el mes. La métrica únicamente resultará exigible en aquellos meses en que el Partner escale un mínimo de diez (10) tickets.

El incumplimiento del umbral durante dos (2) meses naturales consecutivos facultará a Stratos para suspender la aplicación del presente Anexo respecto de las solicitudes canalizadas por dicho Partner, hasta la realización de una acción formativa de refuerzo y la acreditación del restablecimiento del umbral. La suspensión se comunicará por escrito con quince (15) días de antelación y no afectará a los compromisos asumidos directamente frente a clientes finales.

6. Compromisos de tiempo

6.1 Tiempos comprometidos

6.2 Resolución definitiva

Stratos no compromete plazo de Resolución Definitiva. La corrección de la causa raíz mediante modificación del código de la Aplicación se planifica e incorpora al calendario ordinario de versiones, atendiendo a la severidad de la incidencia, su recurrencia y el número de Clientes afectados. Stratos informará al Cliente de la versión prevista para su incorporación y le comunicará su publicación. El compromiso de Stratos se circunscribe al Tiempo de Respuesta y al Tiempo de Mitigación.

6.3 Recuperación ante desastres

Los compromisos de RPO y RTO se refieren exclusivamente a los entornos de producción SaaS operados por Stratos y presuponen la integridad de la infraestructura base y de las comunicaciones. No resultan aplicables a las modalidades on-premise o self-hosted.

6.4 Mantenimiento

Stratos no establece ventana fija de mantenimiento. Las intervenciones programadas se comunicarán al Cliente con una antelación mínima de cuarenta y ocho (48) horas a través del Canal Autorizado, indicando fecha, duración estimada y alcance.

Las intervenciones derivadas de la aplicación de parches de seguridad de carácter crítico podrán ejecutarse sin preaviso, comunicándose al Cliente tan pronto como resulte posible.

En ambos supuestos, el tiempo de intervención queda excluido del cómputo de disponibilidad conforme a la cláusula 8.

7. Alcance del soporte

7.1 Núcleo de la Aplicación

El soporte prestado en virtud del presente Anexo comprende la Aplicación en su modalidad SaaS, incluida la capacidad de consumir y representar datos monitorizados dentro de la plataforma GIS. Toda incidencia relativa a la recepción, representación o visualización de dichos datos dentro de aGIS se encuentra cubierta en los términos de este Anexo.

7.2 aGIS Orchestrator OLT

aGIS Orchestrator OLT se encuentra funcionalmente disponible a partir del plan BASIC de aGIS TELCO. No obstante, su régimen de soporte y formación se determina conforme a la tabla siguiente:

En los planes BASIC y PLUS, aGIS Orchestrator OLT se pone a disposición del Cliente sin soporte, sin formación y sin sujeción a los compromisos de tiempo del presente Anexo. Las solicitudes relativas a dicho componente cursadas desde estos planes serán registradas e informadas, sin generar obligación alguna de atención ni cómputo de plazo.

En los planes PRO y PREMIUM, las incidencias relativas a aGIS Orchestrator OLT quedan cubiertas por el presente Anexo. No obstante, al no formar parte del motor de visualización y renderizado cartográfico, dichas incidencias no admiten clasificación superior a S2 y no computan a efectos del cálculo de disponibilidad de la cláusula 3.

7.3 Integración de Cabeceras

La integración de nuevas Cabeceras en aGIS Orchestrator OLT tiene la consideración de desarrollo evolutivo y queda expresamente excluida del alcance del presente Anexo, con independencia del plan contratado. Su ejecución requiere el cumplimiento previo y sucesivo de las siguientes fases:

• Solicitud formal del Cliente cursada por el Canal Autorizado, con identificación del fabricante, modelo, versión de firmware e interfaz de gestión de la Cabecera.
• Aceptación expresa por Stratos de la tramitación de la solicitud, que podrá ser denegada de forma motivada.
• Análisis y estudio de requerimientos, cuyo alcance, duración y coste serán objeto de cotización independiente.
• Aprobación por el Cliente de la propuesta económica y de la planificación resultantes, con carácter previo al inicio de cualquier desarrollo.

Los plazos correspondientes a las fases anteriores, así como los de ejecución del desarrollo, se rigen exclusivamente por lo acordado en la correspondiente propuesta y no se someten a los compromisos de tiempo del presente Anexo. La disponibilidad de una Cabecera integrada para un Cliente no genera derecho alguno a su disponibilidad para otros Clientes, ni obligación de mantenimiento de compatibilidad frente a cambios de firmware o de interfaz introducidos por el fabricante, que tendrán a su vez la consideración de evolutivo.

7.4 Requisitos previos a cargo del Cliente

La tramitación de una solicitud de integración de Cabecera exige que el Cliente ponga a disposición de Stratos, con carácter previo al inicio de la fase de análisis y sin coste para esta, los siguientes elementos:

• Sesión de formación técnica sobre la Cabecera a integrar, impartida por el Cliente o por el fabricante, con alcance suficiente para la comprensión de su arquitectura, modelo de datos y operativa de gestión.
• Juego de comandos de gestión y consulta de la Cabecera, con su sintaxis, parámetros y formato de salida.
• Documentación técnica del fabricante correspondiente al modelo y versión de firmware objeto de integración, incluida la relativa a sus interfaces de gestión.
• Acceso a una Cabecera real en servicio o en laboratorio, con credenciales y conectividad suficientes, durante todo el periodo de análisis, desarrollo y pruebas de integración.
• Mecanismo documentado y verificable de obtención de los valores de potencia óptica transmitida (PTx) y recibida (PRx) por ONT desde la Cabecera, ya sea mediante SSH, Telnet, API, NETCONF, SNMP o interfaz equivalente, con indicación del comando u operación aplicable y del formato de la respuesta.

La disponibilidad del mecanismo de obtención de PTx y PRx por ONT constituye requisito esencial de la integración. En defecto de dicho mecanismo, o cuando este no permita la obtención de los valores con la fiabilidad, granularidad o periodicidad necesarias, Stratos podrá declarar la integración técnicamente inviable, total o parcialmente, sin que ello genere responsabilidad alguna a su cargo.

Los plazos correspondientes a las fases previstas en la cláusula 7.3 no comenzarán a computar hasta la entrega efectiva de la totalidad de los elementos anteriores, y quedarán suspendidos durante los periodos en que el acceso a la Cabecera de pruebas no se encuentre operativo. La retirada del acceso o la falta de entrega de cualquiera de dichos elementos facultará a Stratos para suspender o archivar la solicitud.

El coste del análisis y estudio de requerimientos será exigible con independencia de su resultado, incluso cuando este concluya la inviabilidad técnica de la integración solicitada.

7.5 Sistemas de terceros

Los orquestadores y sistemas de monitorización de terceros, ya sean FTTH o IoT, ajenos a aGIS Orchestrator OLT, constituyen componentes independientes y quedan fuera del alcance del soporte, sin perjuicio de la colaboración razonable de Stratos en las labores de diagnóstico.

7.6 Acceso programático (API y MCP)

El acceso programático a la Aplicación mediante API o conector MCP se presta sin compromiso de nivel de servicio. Su disponibilidad, rendimiento y estabilidad de interfaz no se encuentran cubiertos por el presente Anexo, y sus incidencias no admiten clasificación superior a S3.

8. Exclusiones

Quedan excluidos del cómputo de disponibilidad y de los compromisos de tiempo los periodos y supuestos siguientes:

• Planes sin ANS asociado conforme a la cláusula 3.1, y entornos de preproducción, demostración, formación o pruebas.
• Módulos y funcionalidades identificados como beta o en fase de acceso anticipado.
• Intervenciones de mantenimiento programado comunicadas conforme a la cláusula 6.4, y aplicación de parches de seguridad críticos.
• Interrupciones motivadas por defectos, alteraciones o configuración de aplicaciones, equipos, navegadores o redes del Cliente, del Partner o de los Usuarios Finales, así como por actuaciones u omisiones de estos.
• Interrupciones en la conectividad contratada por el Cliente o en el acceso a Internet desde sus instalaciones.
• Indisponibilidad de servicios, integraciones o proveedores de terceros ajenos al control de Stratos, incluidos proveedores de identidad, pasarelas de pago, servicios de cartografía base o proveedores de comunicaciones electrónicas.
• aGIS Orchestrator OLT en planes distintos de PRO y PREMIUM, así como la formación relativa a dicho componente.
• La integración de Cabeceras y su mantenimiento frente a cambios de firmware o de interfaz del fabricante, por su condición de desarrollo evolutivo conforme a las cláusulas 7.3 y 7.4.
• Migraciones, cargas masivas de datos o actualizaciones de plataforma solicitadas por el Cliente.
• Uso de la Aplicación en condiciones distintas de las previstas en la documentación técnica publicada, o excediendo los límites de Ítems, Usuarios Finales o almacenamiento contratados.
• Ataques dirigidos a los servicios o plataformas, accesos no autorizados no imputables a Stratos, requerimientos de autoridad judicial o administrativa competente, y supuestos de fuerza mayor.
• Suspensión del servicio por impago conforme al Acuerdo Marco de Suscripción.
• Solicitudes cursadas por medio distinto del Canal Autorizado, y Peticiones de Cambio.

9. Régimen aplicable al incumplimiento

9.1 El presente Anexo no lleva aparejado régimen de penalización económica. El incumplimiento de los niveles comprometidos dará lugar a la elaboración por Stratos, a solicitud del Cliente cursada por el Canal Autorizado, de un informe de causa raíz y plan de acción correctora, que será remitido en el plazo de diez (10) Días Hábiles.

9.2 El incumplimiento reiterado y sustancial de los niveles comprometidos durante tres (3) meses naturales consecutivos facultará al Cliente para resolver la Suscripción sin penalización, mediante notificación escrita cursada en el plazo de treinta (30) días desde la finalización de dicho periodo, sin derecho a indemnización adicional.

9.3 Régimen opcional de compensaciones en servicio. Cuando así se pacte expresamente, las Partes podrán activar el Apéndice III-A, que establece un régimen de compensaciones en servicio (service credits) sobre la cuota mensual del servicio afectado, con un límite máximo del treinta por ciento (30 %) de dicha cuota, configurado como remedio único y exclusivo frente al incumplimiento de los niveles comprometidos. Dicho régimen únicamente resultará de aplicación cuando el Apéndice III-A haya sido suscrito por ambas Partes, y sin perjuicio de lo previsto en la cláusula 1.4 para los acuerdos de nivel de servicio negociados individualmente.

10. Informes y revisión

10.1 Stratos pondrá a disposición del Cliente, previa solicitud cursada por el Canal Autorizado, un informe mensual comprensivo de la disponibilidad registrada, el número de solicitudes atendidas por severidad y el grado de cumplimiento de los tiempos comprometidos.

10.2 Las Partes podrán convocar, con periodicidad trimestral, una reunión de seguimiento del servicio para la revisión de los indicadores, el análisis de las incidencias recurrentes y, en su caso, la propuesta de modificación del presente Anexo.

10.3 Stratos podrá modificar el presente Anexo comunicándolo al Cliente con una antelación mínima de treinta (30) días. Cuando la modificación suponga una minoración sustancial de los niveles comprometidos, el Cliente podrá resolver la Suscripción sin penalización dentro de dicho plazo.